周律师在线问答：双十一购物遇到问题该如何处理

　　双十一期间，各大商家搞活动促销，消费者纷纷下单购物。大量的网购给快递行业带来了一年最忙碌的时候。订单过多时难免会出差错。今天周律师就给大家回答讲解网友购物时遇到问题该如何处理。

　　小美：周律师您好。

　　周律师：你好，有什么法律问题吗?

　　小美：我双十一凌晨浏览购物网站时，偶然发现一个力度极大的促销活动，于是立刻下单。结果第二天客服给我打电话说那是他们操作失误，实际上没有这么低的价格，恳请我退款。我想知道如果我不退款的话，商家是否有权不发货呢?

　　周律师：当然不可以。依照《电子商务法》规定，消费者下单成功即相当于合同成立。店家应当按照约定方式在规定的时间内向消费者提供服务或交付商品。即使是因为操作人员的失误造成损失，也无权强制消费者退费，无法发货造成违约还应当承担赔偿责任。即使是网购也应该保障消费者的合法权益。

　　小美：去年双十一由于快递实在太多，我的快递丢失了一件，快递员说可能是被冒领了。今年如果再发生这种情况我该怎么办?

　　周律师：如果快递被冒领，你可以要求快递员赔偿丢件。如果你没有购买保价服务，可以获赔三倍邮费。如果购买了保价服务，则可以按保价金额赔偿。如果快递员不愿意赔偿，可以致电快递公司沟通，或者向12305投诉。

　　小美：我常常不在家，不能当面签收快递，我都会让快递员把包裹放在门口。如果放在门口丢了的话，我还能索赔吗?

　　周律师：快递员的责任是确保包裹安全到达消费者的手中，公司门卫或者小区物业没有代收快递包裹的义务，如果是你自己要求快递员放在门口，则需要自己承担责任。《快递服务国家标准》中明确规定了快件赔偿的条件，并对延误、丢失、损毁、内件不符等常见问题都给出了赔付标准。“放在门口”无人看管，如果丢失，损失只能消费者自己承担。

　　小美：有些快递会在小区附近设置站点，由于懒得送上门就让我们自己去拿。有时买的东西太多太重，我自己很难拿回家。我想知道这种情况是否可以投诉快递公司呢?

　　周律师：我国《快递暂行条例》中规定了快递公司有送包裹上门的义务，如果快递员拒绝送货上门，消费者可以拨打客服电话投诉，或者通过国家邮政局为自己维权申诉。

　　小美：我明白了，谢谢周律师。

　　周律师：不客气，熟悉法律知识才能更方便购物，多了解政策和法规，遇到纠纷和问题时才能更好的解决。商家和快递员虽然辛苦，但消费者也支付了费用，应该享受的服务不能减少，记得要即时通过法律途径捍卫自己的合法权益。

　　撰稿人：朱嘉琪

　　文章类型：C

　　审核人：段光平